Hoe kan je als projectontwikkelaar de klanttevredenheid verbeteren

De verwachtingen van klanten zijn de voorbije jaren sterk geëvolueerd, hij verwacht altijd meer dan wat hem wordt verkocht: een beschikbare en reactieve klantendienst, een product en/of een aanbod dat kan evolueren en aan zijn eigen behoeften kan worden aangepast.

“Een lage prijs is niet genoeg voor klanttevredenheid.”

Prijsdifferentiatie is niet houdbaar. Door de prijzen te verlagen, daalt parallel daarmee ook de kwaliteit van de dienstverlening. Klanten geven er soms de voorkeur aan meer te betalen voor een dienst van hogere kwaliteit.

Het verbeteren van de klantentevredenheid heeft verschillende voordelen:

• Klanten die tevreden zijn over een dienst zullen vaker teruggrijpen naar het bedrijf of merk dat aan hun verwachtingen heeft voldaan.
• Een tevreden klant is een klant die zijn goede ervaring zal delen met zijn omgeving. Mond-tot-mondreclame blijft een zeer belangrijk element in de werving van nieuwe klanten.
• In het digitale tijdperk is de online reputatie belangrijker dan ooit. Deze reputatie worden niet beheerd door bedrijven, want het zijn de klanten die deze online reputatie zullen creëren, op basis van de ervaring die zij hebben gehad.

Inzetten op klanttevredenheid bij vastgoedontwikkeling zit duidelijk in de lift

“Volgens een consumentenonderzoek is slechts 48% van de kopers van onroerend goed tevreden over hun relatie met hun projectontwikkelaar.”

Deze verhouding, die minder dan één op twee bedraagt, plaatst de vastgoedsector in de onderste regionen wat klantentevredenheid betreft.

Langdurige processen, late opleveringen, papierwerk, gebrek aan communicatie met de projectontwikkelaar, niet-naleving van plannen ...

Al deze elementen zijn nadelig voor de klantentevredenheid in de projectontwikkeling. Wanneer een klant een woning of een appartement koopt bij een projectontwikkelaar, zal dit steeds gepaard gaan met een stukje twijfel.

Vooral wanneer de klant een eerste koper is omdat hij een groot deel, zo niet het grootste deel, van zijn vermogen investeert. De toekomstige kopers willen de juiste keuzes maken.

Tijdens deze fase van twijfel probeert de klant zichzelf gerust te stellen, en de projectontwikkelaar te leren kennen.

Systematisch wendt de toekomstige koper zich tot zijn omgeving voor aanbevelingen, maar ook tot het internet (beoordelingen op Google, Facebook, Twitter, enz.). We zien dit in alle sectoren.

Consumenten gaan op zoek op het internet naar meningen over een product of dienst om zich gerust te stellen bij het doen van een aankoop.

Vastgoedontwikkeling vormt geen uitzondering op deze trend. Het is in antwoord op deze behoefte aan informatie en feedback van voormalige klanten dat bedrijven zich hebben gespecialiseerd in klantenbeoordelingen voor de vastgoedsector.

Oplossingen om de klantentevredenheid van projectontwikkelaars te verbeteren

Communicatie

Vanaf de marketing van een vastgoedproject tot de oplevering ervan gaan verschillende maanden of jaren voorbij.

Tijdens de eerste fases van het project en de administratieve procedures staat de klant regelmatig in contact met de projectontwikkelaar. Zodra de aankoop van het onroerend goed voltooid is, komt het echter vaak voor dat de klant gedurende verschillende maanden niets meer van de projectontwikkelaar hoort.

Dit gebrek aan communicatie is vaak een bron van ongerustheid voor de koper. De vragen over de aankoop van een nieuwe woning zijn talrijk en zeer aanwezig in de hoofden van de kopers.

Tijdens deze fase moet de klant weten waar zijn vastgoedproject staat om gerustgesteld te worden. Een klant die op de hoogte is van de vorderingen op de bouwplaats zal bij de oplevering van het onroerend goed niet voor - onaangename - verrassingen komen te staan.

In Easify kan je gebruik maken van een nieuwsfeed die kopers kunnen volgen. Net alsof ze door hun tijdlijn op Facebook scrollen, scrollen ze in Easify door een tijdlijn waarop je foto’s van de voortgang van het project kunt publiceren.

Digitalisering van het verkoopoproces

Om de administratieve rompslomp bij de aankoop van een nieuw project te verminderen, lijkt de digitalisering van het verkoopproces een oplossing die beantwoordt aan de verwachtingen van de klanten, maar ook aan die van de projectontwikkelaars.

Door alle documenten te centraliseren, een duidelijk overzicht te bieden van de keuzes die de klant nog moet maken, en real-time monitoring van de voortgang van het vastgoedproject, blijft de klant betrokken. Ook tijdens periodes dat hij dat anders niet zou zijn.

Voor de klant zorgt dit voor gemoedsrust en zekerheid.

Voor de projectontwikkelaar zorgt het voor tijdswinst, een duidelijk overzicht en daardoor vermindert ook foutenmarge.

Focus op gebruikerservaring en gebruiksgemak

Vastgoed is de laatste jaren niet gestopt met evolueren. Het gebruik van nieuwe technologie heeft hier zeker aan bijgedragen.

Talrijke start-ups zijn opgericht en bieden digitale oplossingen voor spelers in de bouwsector.

Oplossingen zoals Virtual Reality bezoeken of het personaliseren van woningen op een plattegrond, staan in het teken van de gebruikerservaring en verbeteren de gebruikerservaring bij de aankoop van een woning.

Om de klantentevredenheid in de vastgoedontwikkeling te verbeteren, is het van essentieel belang om in het verkooppraatje, maar ook in de offerte, rekening te houden met de vragen van de toekomstige koper.

De klant moet worden gerustgesteld en geïnformeerd over de voortgang van zijn vastgoedproject, hiervoor is het gebruik van een klantportaal als Easify onmisbaar.